L’intelligenza artificiale entra nei “contact center”

L’intelligenza artificiale (AI) è arrivata a rivoluzionare il mondo. Creare immagini, scrivere testi o documenti accademici, svolgere attività di servizio clienti o imitare la voce di una persona sono solo alcune delle tante cose che l’intelligenza artificiale può fare. Tuttavia, nonostante le sue numerose virtù, sembra che nessun lavoro sia sicuro. Lo ha scoperto una recente indagine della Goldman Sachs L’intelligenza artificiale può distruggere l’equivalente 300 milioni di opportunità di lavoro A tempo pieno in tutto il mondo Metterà fine a un posto di lavoro su cinque in Spagna.

Ma cosa accadrebbe se la tecnologia e le persone si unissero? Covisian Group, la multinazionale tecnologica specializzata nella customer experience che gestisce contact center per BBVA, Telefónica, Vodafone ed Endesa, ha aperto un Technology Innovation Center di Torino (Italia) con l’obiettivo di “sconvolgere il panorama dell’esperienza del cliente e rivoluzionare il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti”.

IL L’automazione tra clienti e aziende è qualcosa che sta attualmente accadendo in molte aziende. Creando un sistema automatizzato, le aziende riducono i costi per i call center, così come per le persone che vi lavorano. “In questi casi, chiamare il call center e cercare di parlare con l’operatore sarà più difficile”, il che renderà l’esperienza del cliente poco soddisfacente, spiega Fabio, capo dipendente e responsabile tecnologico della divisione del Gruppo LA RAZÓN. Satolo.

Per questo motivo Covisian si impegna a rendere i tipici call center in cui è impossibile parlare con qualcuno una cosa del passato. Non vogliono automatizzare o disumanizzare la comunicazione con i clienti; Vogliono “utilizzare la tecnologia per rendere il processo più efficiente e ottenere valore nell’interazione del cliente con gli agenti”.dice Satullo.

Questa multinazionale tecnologica ritiene che l’intelligenza artificiale sia… “Una fonte di ricchezza e benefici” da condividere con i tuoi oltre 23.000 collaboratori e clienti finali. In un’azienda come Covisian, l’intelligenza dell’automazione può avere un impatto su un tipo specifico di lavoro. Per questo Fabio Satolo sottolinea che “i profili che abbiamo incrementato sono diventati da allora più tecnici I consulenti dovrebbero essere in grado di risolvere i problemi, piuttosto che fornire informazioni“.

Dato questo scenario, la tecnologia Fornisce ai suoi operatori più di due milioni di ore di formazione all’anno Per continuare a preservare “la bellezza delle esperienze umane”. “Non vogliamo sostituire le persone, vogliamo formarle a farlo Potrebbe essere più reattivo a interazioni più complesseha affermato Cesar Lopez, CEO del Gruppo Covisian in Spagna e America Latina.

Kuvezian sottolinea inoltre che la Spagna è un luogo “molto interessante” per portare centri globali nel resto d’Europa, offrendo servizi in tedesco, inglese, francese e un’ampia gamma di altre lingue, rafforzando così il profilo del nostro Paese. “Abbiamo un certo potere nel mondo dei call center”, spiega Lopez Possiamo esportare servizi in altre parti del mondo“.

Servizio clienti Metaverso

Oltre a utilizzare l’intelligenza artificiale generativa in tutte le operazioni Il gruppo ha anche approfondito il mondo di ChatGPT o anche del Metaverse per aiutare gli agenti a gestire le chiamate “in modo più rapido, efficiente e completo”. Per risolvere il problema del cliente.

Nel caso di ChatGPT, Kuvezian spiega che l’intelligenza di questo bot è “limitata” dalle informazioni di cui dispone, quindi è importante che un essere umano verifichi l’accuratezza delle risposte che fornisce ai clienti. “Usiamo le capacità di questo bot per risolvere parte del lavoro di queste persone e generare valore“Dice Satolo.

Affermano da Covisian che è nel loro DNA essere un leader tecnologico e vedere cosa accadrà in futuro, quindi hanno sviluppato Assistenza clienti simbolica, il primo servizio clienti, consulenza e vendita nel Metaverso. I clienti non vedranno l’interlocutore con la telecamera aperta, ma piuttosto un avatar “simpatico” con cui potranno parlare in modo naturale attraverso la voce. Questo canale aggiunto, che non sostituirà altri canali, “è un buon esempio di come far lavorare insieme persone e tecnologia. È un canale”. Un servizio che permette a tutti i clienti di accedere ad un servizio attraverso il quale possono parlare con un consulente virtuale e dietro a questo può esserci uno dei nostri consulenti specializzatiIl gruppo spiega.